Plano de ação de serviço para conectar jornada e operações
O plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Um plano de ação de serviço é uma visão geral visual de como uma organização entrega um serviço a um cliente, em todos os canais e pontos de contato.
Suponha que sua organização seja um restaurante. No seu plano de ação de serviços, você encontrará um convidado que janta (a experiência do cliente), a interação com a garçonete (a linha de frente) e um chef na cozinha (os bastidores). Você verá que tudo está conectado e tem uma influência na experiência de jantar. Um Plano de Ação de Serviços fornece a visão geral que permite orquestrar tudo para alcançar uma experiência ideal do cliente.
Isso parece mais difícil do que é: Use este template e as instruções para fazer um Plano de ação você mesmo! Com nossa experiência como agência de design de serviços trabalhando com muitas organizações, orientamos você passo a passo e também fornecemos dicas e exemplos de como você pode usar um Plano de ação para melhorar a colaboração em sua organização.
Nossas instruções para fazer seu próprio Service Blueprint:
Cenário de serviço: Identifique o serviço que você gostaria de planejar (ex.: visitar um restaurante, comprar um produto, embarque para um voo, etc.) e divida-o em um conjunto de etapas. Este será seu ponto de partida para preencher o template de Plano de Ação de Serviço.
Ações do cliente: Adote a perspectiva do cliente e identifique as ações que ele realiza ou as experiências que vivencia em cada uma das etapas do cenário de serviço (por exemplo, entrar no restaurante, pedir a refeição, pagar a conta, etc).
Pontos de contato: Identifique todas as interações que ocorrem entre sua organização e o cliente (ou seja, telefone, presencial, máquina de cartão, etc.). Visualize esses pontos de contato nos círculos na 'linha de interação'.
Ações de funcionários na linha de frente: Defina as ações que sua organização realiza em cada uma das etapas, que são visíveis para o cliente (ou seja, receber convidados, tomar o pedido, limpar a mesa, etc).
Defina as ações que são realizadas pela sua organização em cada uma das etapas que são invisíveis para o cliente (ou seja, pedido para a cozinha, cozinhar a refeição, lavagem dos pratos, etc.) sob a "linha de visibilidade".
Processos de suporte: Identifique processos, sistemas ou ferramentas que dão suporte às ações de frente e bastidores. Estes podem estar relacionados a TI, RH, Finanças, fornecedores, etc.
Conexões e fluxo: Use setas para conectar dependências ou correlações entre as ações do cliente, ações de frontstage e ações de backstage (ou seja, entrar no restaurante -> recepcionar o convidado).
Atualização: abordagem alternativa com atores!
Adicionamos uma segunda abordagem (incluindo o template) na qual você não especifica ações para o front-stage e o backstage, mas para todos os "atores" envolvidos. Essa abordagem é especialmente útil se você quiser ter uma visão clara de quem está fazendo o quê e quando na entrega do seu serviço, o que ajuda a melhorar a orquestração de todas as atividades.
Comece com esse modelo agora mesmo.
Template de Wireframe para site
Ideal para:
Wireframes, Experiência do Usuário
Wireframing é um método para projetar um site em nível estrutural. Um wireframe é um layout estilizado de uma página da web que exibe os elementos da interface em cada página. Use este template de wireframe para iterar em páginas da web de forma rápida e barata. Você pode compartilhar o wireframe com clientes ou colegas de equipe e colaborar com as partes interessadas. Os wireframes permitem que os times obtenham o buy-in dos stakeholders sem investir muito tempo ou recursos. Eles ajudam a garantir que a estrutura e o fluxo do seu site atendam às necessidades e expectativas dos usuários.
Template de Wireframe de apps
Ideal para:
Design de UX, Wireframes
Pronto para começar a criar um aplicativo? Não basta imaginar como irá funcionar e como os usuários irão interagir com ele — deixe que um wireframe mostre a você. Wireframing é uma técnica para criar um layout básico de cada tela. Ao criar um wireframe, idealmente no início do processo, você entenderá o que cada tela irá realizar e obterá o comprometimento de stakeholders importantes—tudo isso antes de adicionar o design e o conteúdo, o que economizará tempo e dinheiro. E ao pensar nas coisas em termos da jornada do usuário, você proporcionará uma experiência mais envolvente e bem-sucedida.
IASA - Canvas de Plano de Ação de Serviço
Ideal para:
Pesquisa e design
O IASA Service Blueprint Canvas ajuda a visualizar interações e processos de serviço em detalhes. Este template é perfeito para analisar e melhorar a entrega de serviços. Use-o para alinhar os times, identificar pontos de dor e aprimorar as experiências dos clientes. É ideal para criar um entendimento compartilhado das dinâmicas de serviço e fomentar a colaboração entre stakeholders, garantindo um processo de entrega de serviço contínuo e eficiente.
Template de Framework HEART
Ideal para:
Pesquisa de mesa, Gerenciamento de projetos, Experiência do usuário
Felicidade, Engajamento, Adoção, Retenção e Sucesso da Tarefa. Esses são os pilares da experiência do usuário — por isso, servem como as principais métricas no framework HEART. Desenvolvido pelo time de pesquisa do Google, este framework oferece às grandes empresas uma maneira precisa de medir a experiência do usuário em larga escala, o que pode ser utilizado como referência ao longo do ciclo de desenvolvimento do produto. Embora o framework HEART use cinco métricas, você pode não precisar de todas para cada projeto — escolha as que serão mais úteis para sua empresa e projeto.
Storyboard de cineastas
Ideal para:
Storyboard, Design, Planejamento
Dê vida aos seus projetos de filme com o template de Storyboard para Cinematógrafos. Projetado para diretores, produtores e cinegrafistas, este template ajuda a planejar todos os aspectos do seu filme, desde a composição de cenas até as sequências de filmagem. Inclui seções detalhadas para elementos visuais, ângulos de câmera e diálogos, garantindo um processo de produção tranquilo. Use este template para criar um guia visual claro que comunique sua visão e fortaleça a colaboração entre sua equipe de filmagem.
Mapa de empatia [Research]
Ideal para:
Pesquisa de mercado, Pesquisa e design
O template de pesquisa Empathy Map ajuda você a reunir insights aprofundados sobre os usuários. É projetado para times que desejam entender melhor os comportamentos e necessidades dos usuários. Use este template para informar suas decisões de design e criar produtos centrados no usuário.